一次班長(zhǎng)培訓(xùn)心得
作者：葉旭飛
來(lái)源：下花園站
發(fā)布時(shí)間：2025-08-09
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">近期參加了一場(chǎng)高速公路收費(fèi)站非正常處理的培訓(xùn)，覺得收獲滿滿，感觸頗深。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">作為高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)班長(zhǎng)，每天面對(duì)滾滾車流，“非正常情況”就像路上的小石子，總會(huì)不期而遇。設(shè)備罷工、司機(jī)情緒激動(dòng)、政策爭(zhēng)議、查驗(yàn)難題，這些突發(fā)狀況考驗(yàn)著我們班長(zhǎng)的應(yīng)變能力和綜合素養(yǎng)。經(jīng)過實(shí)踐摸索，我深刻體會(huì)到，處理好這些情況，關(guān)鍵在于以下幾個(gè)方面。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">首先，頭腦清醒、遇事不慌是頂梁柱。收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)最怕的就是亂成一鍋粥。記得有次系統(tǒng)大面積癱瘓，車道瞬間堵成“停車場(chǎng)”，喇叭聲此起彼伏，司機(jī)們的焦急寫在臉上。那一刻，我深知自己不能亂。立刻安撫大家，清晰告知正在處理，同時(shí)迅速指揮開啟備用車道，第一時(shí)間上報(bào)值班站長(zhǎng)請(qǐng)求支援。班長(zhǎng)就是班組的定心丸，自己穩(wěn)住了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才有主心骨，局面才不會(huì)失控。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">其次，按章辦事、規(guī)范操作是護(hù)身符。處理任何問題，都不能隨心所欲。面對(duì)司機(jī)對(duì)收費(fèi)金額的質(zhì)疑、ETC扣費(fèi)爭(zhēng)議，或者對(duì)綠通政策的誤解，必須牢牢守住規(guī)章制度的底線。立即調(diào)取系統(tǒng)記錄、清晰解釋收費(fèi)依據(jù)和政策規(guī)定，該上報(bào)的及時(shí)上報(bào)，該記錄的記錄。規(guī)程不是束縛，而是保護(hù)我們和司乘雙方權(quán)益的鎧甲，確保每一個(gè)處置結(jié)果都經(jīng)得起推敲。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">再者，依靠團(tuán)隊(duì)、協(xié)同作戰(zhàn)是力量源。收費(fèi)工作從來(lái)不是單打獨(dú)斗。遇到大車流擁堵、惡劣天氣導(dǎo)致車輛滯留，或者復(fù)雜的糾紛調(diào)解，一個(gè)人的力量太有限了。這時(shí)，班長(zhǎng)就要像“指揮官”，快速調(diào)動(dòng)班員各司其職：誰(shuí)負(fù)責(zé)引導(dǎo)分流車輛、誰(shuí)聯(lián)系路政或監(jiān)控中心、誰(shuí)安撫司機(jī)情緒提供便民服務(wù)……大家擰成一股繩，信息暢通、配合默契，再大的難題也能合力化解。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">同時(shí)，真誠(chéng)溝通、服務(wù)暖心是潤(rùn)滑劑。很多矛盾沖突，往往源于溝通不暢或者情緒對(duì)立。面對(duì)抱怨甚至發(fā)火的司機(jī)，硬碰硬只會(huì)火上澆油。我時(shí)刻提醒自己換位思考，先耐心傾聽他們的訴求，再用司機(jī)能聽懂的、接地氣的話解釋政策原因和我們的難處。一句真誠(chéng)的“師傅，您先別急，咱們慢慢說(shuō)，看怎么解決最合適”，常常能像春風(fēng)一樣化解堅(jiān)冰。好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，是把“非正常”拉回“正�！避壍赖臐�(rùn)滑劑。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">最后，事后復(fù)盤、持續(xù)學(xué)習(xí)是進(jìn)步梯。每次處理完特殊情況，班后總結(jié)我都會(huì)組織大家一起“回頭看”：這次處置流程順不順暢？溝通有沒有到位？哪些地方下次可以做得更好？把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來(lái)，分享學(xué)習(xí)。通過不斷總結(jié)反思，我們把每一次“意外”都變成了提升班組整體應(yīng)急處置能力的寶貴財(cái)富。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">總之，當(dāng)好收費(fèi)班長(zhǎng)，處理好非正常情況是必修課。它要求我們既要有臨危不亂的定力、堅(jiān)守原則的底線，更要善于凝聚團(tuán)隊(duì)、用心服務(wù)，并在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。只有這樣，才能在瞬息萬(wàn)變的車流中，守護(hù)好高速公路的安全與暢通，不斷提升服務(wù)保障能力。</span>
</p>